Codes de conduite volontaires et engagements publics

Les codes de conduite volontaires sont des engagements non exigés par la loi, que des entreprises, des associations et d’autres organisations prennent volontairement afin d’exercer une influence ou un contrôle sur le comportement, à leur avantage comme à l’avantage de leurs collectivités. Les codes et les engagements volontaires peuvent répondre aux besoins des consommateurs, des travailleurs et des citoyens, tout en aidant les entreprises à demeurer concurrentielles.

Le secteur bancaire a élaboré plusieurs codes volontaires visant à protéger les consommateurs et s’est engagé à les respecter.

Codes de conduite volontaires

Code de conduite pour les institutions financières sous réglementation fédérale : Information sur le remboursement anticipé des hypothèques
Ce code de conduite indique le type d'information que les consommateurs recevront pour les aider à prendre une décision éclairée concernant le remboursement anticipé de leur prêt hypothécaire.
Code de pratique canadien des services de cartes de débit
Ce code de conduite décrit les pratiques et les responsabilités visant à protéger les consommateurs qui utilisent des services de carte de débit.
Association des banquiers canadiens
- Code de conduite portant sur les activités d’assurance autorisées
  Ce code décrit les normes des banques pour les employés des succursales chargés d’offrir de l’assurance crédit, voyage et accident personnel. Ce code traite de la formation des employés, des renseignements à fournir, des pratiques en matière de promotion, de la protection de la vie privée des clients et des recours à la disposition de ceux-ci.
- Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit
  Ce code de conduite établit les principes des pratiques commerciales relatives à l’émission et à l’acceptation des cartes de paiement et au fonctionnement des réseaux de cartes de paiement.
- Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés
  Le code de conduite énonce les principes qui s'appliquent aux banques afin de les guider lorsqu’elles offrent des produits et services bancaires aux aînés au Canada. Les principes énoncés dans le code traitent de sujets tels que les politiques et procédures, la communication efficace, la formation et les ressources appropriées pour les employés et représentants.
- Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
  L'Association des banquiers canadiens (ABC) a élaboré un modèle de code de conduite énonçant des normes minimales pour les banques qui traitent avec des petites et moyennes entreprises.
- Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
  Les principes fournissent un cadre pour le commerce sur des réseaux ouverts, y compris Internet.

Engagements publics

Association des banquiers canadiens
- Engagement à fournir des renseignements sur la garantie hypothécaire
  Cet engagement public définit les informations que les banques doivent fournir sur les garanties hypothécaires que prennent les banques lorsque les consommateurs empruntent des fonds pour l’achat d’une résidence.
- Engagement relatif aux procurations et aux comptes de dépôt conjoints
  Cet engagement public définit les informations minimales sur les procurations et les comptes de dépôt joints que les banques doivent fournir aux consommateurs qui souhaitent donner à quelqu'un d'autre le pouvoir d'effectuer des transactions bancaires pour leur compte.
- Engagement relatif à la modification ou au remplacement de produits ou de services existants
  Cet engagement public décrit les procédures à suivre par les banques pour fournir aux consommateurs des informations relatives à la modification ou au remplacement de produits et services existants.
- Lignes directrices applicables au transfert d’un régime enregistré
  Cet engagement décrit le temps maximum que les banques peuvent nécessiter pour transférer des dépôts enregistrés entre institutions financières.
- Paiements en ligne
  Cet engagement public décrit les pratiques et les responsabilités du consommateur et de l'industrie lors de l'utilisation de systèmes de paiement en ligne au Canada.
- Engagement en matière de lisibilité des documents hypothécaires
  Ce document reflète l’engagement des banques à fournir aux clients des informations bancaires faciles à comprendre et à utiliser relativement aux prêts hypothécaires résidentiels.
- Comptes à frais modiques et comptes sans frais
  Les banques canadiennes ont convenu, en tant que secteur, de respecter l'engagement public des comptes bancaires à frais modiques et sans frais en élargissant leur offre de comptes bancaires à frais modiques et sans frais. L’engagement vise à protéger les consommateurs et à faire économiser de l’argent aux Canadiens en faisant en sorte que les banques offrent des comptes bancaires à coût réduit à toute personne et des comptes sans frais aux jeunes, aux étudiants, aux personnes âgées admissibles Supplément de revenu garanti et aux bénéficiaires d’un régime enregistré d’épargne-invalidité.
Protection contre la fraude
Ces engagements définissent la responsabilité des consommateurs en ce qui concerne les transactions frauduleuses sur leurs cartes de crédit.
- Visa
- Interac
Règlement sur les billets à capital protégé
Ce document reflète l’engagement de la Banque Laurentienne pour l’émission des billets à capital protégé par téléphone ou par moyen électronique.

Pour consulter les détails des codes de conduite volontaires et des engagements publics susmentionnés veuillez visiter le site web de l'Association des banquiers canadiens

À votre satisfaction

Parce que le Groupe Banque Laurentienne* a pour priorité la satisfaction de sa clientèle, des mécanismes bien précis ont été mis en place pour recueillir vos commentaires sur ses politiques et sur la qualité de ses services, de même que pour établir la manière la plus rapide d’intervenir lorsqu’une situation exige des mesures correctives de sa part.

Tout en privilégiant le règlement des dossiers à la source, la Banque a créé l’équipe Direction qualité et conformité et lui a confié le mandat d’améliorer la qualité du service, d’offrir l’assistance nécessaire à tout client qui en fait la demande et de communiquer au besoin avec les autorités concernées.

Le Groupe Banque Laurentienne* s’engage à suivre plusieurs codes volontaires de l’industrie bancaire dont le but premier est la protection du consommateur. Ces codes décrivent les droits et responsabilités des banques et de leurs clients. Parmi ces codes on retrouve le Code de paiements en ligne, le Code de pratique canadien des services de cartes de débit, le Code de conduite de l’ABC pour les activités d’assurance autorisées et autres.

Nous vous invitons à télécharger la brochure « À votre satisfaction » pour connaître les démarches que nous vous proposons de suivre pour tout commentaire ou plainte concernant nos services, nos frais ou la confidentialité des renseignements personnels.

La vente liée

À la Banque Laurentienne et ses filiales, nous exigeons que tous nos employés se conforment entièrement à la loi en évitant toute forme de vente liée.

Nous vous invitons à télécharger la brochure « La vente liée » pour connaître ce qu’est la vente liée et comment nous contacter si vous avez des questions, des plaintes ou des inquiétudes.

Avis de dénonciation et signalement anonyme

La banque a amélioré son processus de signalement anonyme en signant une entente avec Connexions Clearview, un prestataire de services tiers indépendant.

Nous vous invitons à télécharger la brochure « Politique sur la dénonciation et ligne téléphonique de signalement » pour plus de détails.