Code des aînés, Rapport du champion des aînés
Le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code) a été entériné en juillet 2019. La Banque Laurentienne a adopté ce Code qui énonce sept principes que les banques canadiennes peuvent suivre pour mieux servir et répondre aux besoins des clients âgés de plus de 60 ans.
Des produits pour des besoins diversifiés
Nous sommes fiers d’offrir des forfaits et services bancaires diversifiés pour répondre à une multitude de besoins. Pour en savoir davantage, visitez le www.banquelaurentienne.ca.
Pour les aînés
- Un forfait gratuit incluant quatre transactions mensuelles pour les personnes de 65 ans ou plus.
- Le programme Avantage 60+ accordant un rabais sur trois de nos forfaits transactionnels les plus populaires pour les personnes de 60 ans ou plus.
Les sept principes du Code
- Établir et mettre en œuvre des politiques, des procédures et des processus appropriés pour soutenir le Code.
- Communiquer efficacement avec les personnes aînées.
- Offrir une formation appropriée aux employés qui interagissent avec les personnes aînées.
- Mettre les ressources appropriées à la disposition des employés et des représentants en contact avec la clientèle pour les aider à mieux comprendre les besoins bancaires des personnes aînées.
- S'efforcer d'atténuer le préjudice financier potentiel pour les personnes aînées.
- Tenir compte de la démographie du marché et des besoins des Canadiens aînés.
- Rendre publiques les mesures prises pour soutenir les principes énoncés dans le code.
Ce code exige que les banques désignent un champion des personnes aînées dont les responsabilités comprennent la direction de la mise en œuvre du code ainsi que la promotion et la sensibilisation aux questions touchant les aînés. Les banques doivent également publier un rapport annuellement sur les mesures prises pour soutenir chaque principe du code et sur les autres mesures prises pour améliorer la prestation de services bancaires aux personnes aînées. Vous pouvez trouver les principes et plus de détails dans le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés de l'Association des banquiers canadiens.
Mise en œuvre du Code à la Banque Laurentienne
À la Banque Laurentienne, nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons et nous pensons que l’amélioration et la simplification de l’expérience que nous offrons sont essentielles pour répondre aux besoins de tous nos clients. Nous nous efforçons également de renseigner les consommateurs afin qu’ils puissent prendre des décisions financières intelligentes et judicieuses.
La Banque respecte le Code et a mis en œuvre les mesures suivantes :
- Nomination d’un champion des aînés qui participe activement à la mise en œuvre du Code. Un processus de déclaration interne facilite la transmission des cas éventuels d’abus financier, de maltraitance ou de fraude financière au champion des aînés qui s’assure de soutenir rapidement tous les membres de l’équipe. De la formation sur les nouveaux développements et les nouvelles pratiques dans ce secteur est continuellement offerte aux membres de ce service de soutien spécialisé. Au 31 octobre 2022, le champion des aînés est intervenu dans 30 cas de préjudice potentiel envers des clients aînés.
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Publication de procédures pour les membres de l’équipe, les représentants de première ligne et les unités spécialisées afin de leur permettre de repérer les cas potentiels d’abus financiers et de les signaler au champion des aînés. Toutes les procédures sont accessibles à tous les employés dans une bibliothèque d’informations centralisée. Ces procédures décrivent :
- les principaux indicateurs pour repérer les cas de maltraitance, de fraude ou d’abus financiers;
- la marche à suivre pour gérer ces types de cas; et
- la marche à suivre pour déclarer au champion des aînés tous les cas d’abus éventuels.
Un examen annuel de ces procédures nous permet de nous assurer que nous nous conformons aux éléments du Code en tout temps. -
Afin de garantir la facilité d’accès aux informations et leur compréhension, nous avons créé une page Web spécialement pour les personnes âgées et mis à jour notre dépliant sur la résolution des problèmes afin d’inclure le champion des aînés comme option de transmission à une instance supérieure pour les personnes âgées.
Cette page Web présente tous les produits et services offerts aux aînés, ainsi que des liens utiles et des accès à des tutoriels sur nos services électroniques. Au besoin, les aînés peuvent aussi communiquer directement avec la Banque ou le champion des aînés à partir de cette page, notamment s’ils doivent accéder à certains documents dans des supports particuliers. - Comprenant les besoins particuliers de notre clientèle âgée, nos succursales offrent des espaces confidentiels aux aînés pour rencontrer nos conseillers et obtenir de l’aide supplémentaire pour utiliser notre gamme de services numériques ou y accéder. Les personnes âgées peuvent aussi demander de l’aide en tout temps pour toutes les opérations effectuées à un guichet automatique dans notre réseau de succursales.
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Tous les membres de l’équipe ont été formés pour s’assurer qu’ils sont outillés pour servir nos clients âgés. La formation offerte aux employés traite des sujets suivants :
- Reconnaître les signes d’abus financiers ou de maltraitance financière
- Mesures à prendre pour servir les aînés qui sont victimes d’abus ou de maltraitance
- Procédures de signalement des cas éventuels de préjudice ou d’abus
- Types de fraude
- Meilleures pratiques pour interagir avec les aînés
Notre promesse
La Banque Laurentienne reconnaît la contribution essentielle des aînés à notre société et, en respectant leurs besoins, nous nous efforcerons d'améliorer continuellement la façon dont nous offrons des services bancaires à nos clients aînés.
